El reto

Después de haber diseñado y dirigido la implementación de los planes de marketing de IMO durante los últimos cinco años, nos propusimos llevar a cabo un proyecto que pusiera el paciente en el centro de la estrategia de la entidad. El objetivo no sólo era la fidelización de pacientes para generar repetición y recomendación sino poner en valor el IMO como líder en innovación en salud.

La solución

El programa Paciente, un proyecto integral para la mejora de la experiencia del paciente desde que contacta el centro hasta que se le hace seguimiento posterior una vez lo abandona. Un programa que tiene en cuenta todas las personas (asistenciales y no asistenciales) con las que tiene contacto durante su visita, todos los trámites médicos y administrativos que realiza, y todos los espacios que recorre durante su visita.
Realizamos un profundo análisis de la prestación del servicio y principales condicionantes al cambio, y llevamos a cabo varios talleres de Patient Experience con más de 60 personas implicadas entre oftalmólogos, optometristas, enfermería y personal de los departamentos de atención al paciente, presupuestos, facturación y marketing y comunicación.

El resultado

Un proyecto de gestión del cambio que está implicando a todos los departamentos de IMO, reenfocando procesos, y conformando una nueva cultura de excelencia en el trato del paciente. Una optimización de la productividad, mejora para la satisfacción del paciente y un potente detonante para la motivación interna.