El reto

La directiva del Hospital General de Catalunya nos pidió trabajar en la mejora de los circuitos y procesos médicos y administrativos de las Consultas Externas del Hospital. El objetivo era reducir tiempos de espera en consulta y tiempos de citación, y dar un mejor servicio al paciente en los trámites médicos y administrativos que realiza durante su visita.

La solución

Un profundo análisis de todos los procesos, personas y espacios que tienen relación con la prestación del servicio y el trato con el paciente durante su visita a consultas externas. Para ello se realizaron más de 20 entrevistas a los coordinadores de departamentos administrativos, a los principales jefes de servicio y a personal auxiliar de enfermería, y se hizo un seguimiento en directo de todas las interacciones que tiene un paciente durante su visita a CCEE.

El resultado

Un programa formativo y la realización de varios workshops de trabajo en mejora de la experiencia del paciente en los que intervienen perfiles asistenciales y no asistenciales de los departamentos de ginecología, pediatría y traumatología del hospital.

El diseño de un proyecto que va más allá del encargo inicial de optimización de flujos de pacientes, y busca ser el motor de cambio para una organización patient-centered donde la operativa no se centra alrededor de las necesidades del profesional médico sino en las necesidades del paciente.